21.12.2023
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Lesezeit:
9
Minuten
1. Der Hubspot Service Hub
Die Erwartungen an den Kundenservice sind in den letzten Jahren stark gestiegen. Kunden erwarten eine schnelle und effiziente Lösung ihrer Probleme und vor allem auch eine persönliche und empathische Betreuung. Der HubSpot Service Hub bietet hierfür die umfassende Lösung, deinen Kundenservice zu verbessern. Es ermöglicht dir nicht nur schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, sondern bietet auch viele Features, um eine tiefere Kundenbeziehung aufzubauen.
Der HubSpot Service Hub zeichnet sich dabei nicht nur durch seine weitreichenden Features, sondern auch durch die transparenten Preise aus. So ist der Service Hub mit vielen Funktionen bereits kostenlos verfügbar und wächst in den Preismodellen mit deinem Unternehmen.
2. Effiziente Kommunikation mit Kunden
Die Kommunikation mit dem Kunden ist ein zentraler Aspekt eines guten Kundenservices. Der HubSpot Service Hub bietet hierfür verschiedene Tools wie z.B. die Möglichkeit einen Live Chat einzurichten oder das E-Mail-Ticketing. Mit dem Live Chat kann in Echtzeit auf Kundenanfragen reagiert werden, was den Kunden eine sofortige Unterstützung bietet.
Das E-Mail Ticketing hilft deinem Unternehmen bei der Organisation und Nachverfolgung von Kundenanfragen. Jede Anfrage, die per E-Mail eingeht, wird in ein Ticket umgewandelt und kann daraufhin dem zuständigen Team oder Mitarbeiter zugewiesen werden. Die Tickets können manuell oder auf Grundlage von vordefinierten Regeln, automatisch zugewiesen werden. Dadurch ist sichergestellt, dass immer der Mitarbeiter mit der entsprechenden Expertise die Anfrage behandelt und keine Anfrage verloren geht.
Ein weiteres wichtiges Feature des HubSpot Service Hubs ist das Kundenfeedback-System. Durch automatisierte E-Mail-Umfragen, Feedbackformulare auf der Website oder eine Abfrage direkt nach Abschluss eines Service-Tickets kann auf verschiedene Weisen Kundenfeedback eingeholt werden. Durch die Analyse des Feedbacks kannst du wichtige Informationen und Einblicke sammeln und deinen Kundenservice verbessern. Du kannst somit auch proaktiv auf potenzielle Probleme eingehen, bevor sie sich negativ auf die Kundenbeziehungen auswirken.
Der HubSpot Service Hub bietet mit der Conversations Inbox ebenfalls eine zentrale Plattform, die alle Kommunikationskanäle des Unternehmens bündelt. Sie ermöglicht es Teams, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Live Chat, Social Media und Messaging-Dienste in einer einzigen, übersichtlichen Oberfläche zu verwalten und zu beantworten. Diese Funktion unterstützt eine effiziente und konsistente Kommunikation mit Kunden. Durch die Conversations Inbox können Unternehmen schneller und gezielter auf Kundenanfragen reagieren und ein kohärentes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg bieten.
Verbessere deinen Kundenservice mit dem Hubspot Service Hub
3. Automatisierung von Service-Prozessen
Um die Effizienz im Kundenservice zu steigern, ist die Automatisierung von Service-Prozessen unerlässlich. Der HubSpot Service Hub bietet hierfür Chatbots und Workflows. Chatbots können einfache Anfragen automatisch beantworten und entlasten somit das Team. Bei komplexeren Fragen, auf die der Bot die Antwort nicht kennt, wird der Chat an das entsprechende Team weitergeleitet. Somit muss der Kunde keine weitere Anfrage starten und das Kundenerlebnis bleibt konstant auf einem sehr guten Level.
Durch Workflows können, wie bereits zuvor erwähnt, einige Prozesse im Service Hub automatisiert werden, wodurch der Kundenservice verbessert wird. Dazu gehört die automatische Zuteilung der Tickets, aber auch Erinnerungen an das Team, sollte eine Kundenanfrage nach einer festgelegten Zeit noch nicht bearbeitet worden sein. Die Abfrage von Kundenfeedback kann ebenfalls automatisiert werden, so wird in bestimmten Zeitabständen oder nach bestimmten Aktionen, wie einem Service-Ticket, eine automatisierte E-Mail versendet, um die Kundenmeinungen einzuholen.
Für typische Anfragen können ebenfalls Standardantworten automatisiert versendet werden. Jeder Kunde sollte immer nach dem Absenden einer Serviceanfrage eine automatisierte Antwort bekommen. Jedoch auch auf häufig auftretende Fragen können Antwortvorlagen direkt versendet werden.
©HubSpot
4. Zentralisierung der Kundendaten
Die Zentralisierung von Kundendaten und -interaktionen ist ein Schlüsselelement für einen guten Service Kundenservice. Der HubSpot Service Hub ermöglicht es, alle Kundeninformationen und Kommunikationshistorien im zentralen CRM-System zu sammeln. Die Daten sind somit übersichtlich und für alle Teammitglieder zugänglich. Das verringert nicht nur den Arbeitsaufwand für das Team und fördert die interne Zusammenarbeit, sondern verkürzt auch die Reaktionszeit auf Kundenanfragen. Kundenprobleme können somit schnell gelöst werden und die Kommunikation mit dem Kunden ist immer konsistent, was die Kundenzufriedenheit verbessert.
5. Personalisierung des Kundenerlebnisses
Die persönliche Ansprache des Kunden ist wichtig, um ein individuelles Kundenerlebnis zu schaffen. Wichtig ist hierfür die personalisierte E-Mail Kommunikation. Auch automatisierte E-Mails können mit dem HubSpot individualisiert werden. Der Kunde hat somit immer das Gefühl der persönlichen Betreuung. Die zentral abgelegten Kundendaten erleichtern ebenfalls die Sicherstellung einer sehr guten Servicequalität. Die im HubSpot CRM abgelegten Daten ermöglichen Einblicke in wichtige Details, wie die Präferenzen und das Kaufverhalten des Kunden. Dadurch können Kunden wiederum segmentiert werden und z.B. vom Marketing-Team gezielt angesprochen werden.
6. Wissensdatenbanken
Eine Wissensdatenbank ist ein weiterer wichtiger Faktor im modernen Kundenservice. Der HubSpot Service Hub erleichtert Unternehmen den Aufbau einer solchen Datenbank, die den Kunden ermöglicht, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden. Das entlastet nicht nur die Mitarbeiter, indem häufig gestellte Fragen direkt beantwortet werden, sondern ermöglicht es Kunden auch schnell und unkompliziert Lösungen für ihre Probleme zu finden.
Eine gut strukturierte Wissensdatenbank erhöht die Kundenzufriedenheit und die Effizienz des Kundenservice. Die Wissensdatenbankartikel können auch über den Chatbot abgerufen werden. Wenn der Kunde eine Frage stellt, wird in der Wissensdatenbank nach passenden Artikeln zum Stichwort gesucht. Falls keiner gefunden wird, kann der Kunde eine Serviceanfrage stellen.
7. Erfolgsmessung und Analyse
Auch für den Kundenservice gibt es verschiedene KPIs, die messen, wie effizient dein Kundenservice ist. Gemessen werden kann z.B. die Reaktionszeit, also die Zeit, die das Team benötigt, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Je schneller die Reaktionszeit, umso effizienter ist der Kundenservice. Für eine genauere Messung bietet sich die Messung der Lösungszeit an. Die Lösungszeit ist die durchschnittlich benötigte Zeit, um ein Kundenproblem zu lösen. Eine kürzere Lösungszeit führt in der Regel zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Neben diesen Kennzahlen werden bei den HubSpot Service Analytics auch Angaben zum Customer Satisfaction Score (CSAT), einer Kennzahl, wie zufrieden der Kunde mit der erhaltenen Lösung ist. Das Analytics-Dashboard kann personalisiert werden und dir somit die für dich relevanten Kennzahlen anzeigen.
Neben den Kennzahlen sollte ebenfalls das Kundenfeedback analysiert werden. Eine systematische Auswertung des Feedbacks hilft, die Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und durch gezielte Maßnahmen den Kundenservice zu verbessern.
8. Integration in bestehende Systeme
Um eine nahtlose Kundenservice-Experience zu schaffen, ist die Integration des HubSpot Service Hub in bestehende Systeme ein wichtiger Schritt. Die Integration des HubSpot Service Hubs mit anderen HubSpot Hubs ermöglicht es deinem Unternehmen verschiedene Geschäftsbereiche miteinander zu verbinden. Die Integration schafft eine umfassende und kohärente Umgebung für Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Die dadurch hinzukommenden Informationen helfen ebenfalls den Kundenservice zu verbessern.
Der HubSpot Service Hub kann auch mit vielen Drittanbieter-Tools, wie E-Mail-Dienstleistern, Social-Media-Plattformen oder auch Buchhaltungssoftwares genutzt werden, so können auch Workflows über verschiedene System hinweg automatisiert werden.
9. Fazit
Der HubSpot Service Hub ist ein mächtiges Werkzeug, um den Kundenservice deines Unternehmens auf die nächste Stufe zu heben. Durch die vielfältigen Funktionen und möglichen Integration ist die Nutzung für jedes Unternehmen von Start-up, über KMU bis hin zu Großunternehmen zu empfehlen und lässt sich individuell an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Der HubSpot Service Hub macht den Kundenservice nicht nur einfacher und übersichtlicher, sondern auch effektiver und kundenorientierter.
Möchtest du mehr erfahren, wie du deinen Kundenservice auf ein neues Level heben kannst? Dann kontaktiere uns gerne und wir finden die beste Lösung für dich.
